一、优化护理服务流程，“创温馨、便民门诊”

门诊——作为医院服务的第一道窗口，护理人员时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，服务中重视细节，在护士长的引领下导诊台的护理人员每天都会提前半小时上岗，面带微笑耐心为患者解释，提供分诊服务，节约了患者就医挂号的时间。病人特别多的时候在候诊大厅增设专职巡视人员，主动了解患者的需求，第一时间为患者排忧解难。在原有便民措施的基础上，增设了健康教育宣传栏、免费阅览车，供患者及家属候诊时休息观看。门诊大厅建立了各种检查温馨提示板，方便患者及家属了解各种检查所需要的时间及血液检查采血前后的注意事项，这些温馨提示减轻了门诊患者及家属就诊及检查时的疑惑。

二、全院开展全程“优质护理服务”，实施责任制整体护理分工模式

住院病房——每个病人进入病区后，都有接代护士主动热情问候，通知专职保洁人员为患者更换舒适、颜色温馨的床品。责任护士随后会来到病房看望病人，进行首次入院宣教（包括病区人员及环境介绍、个人用物的准备及物品放置），整个住院期间责任会帮助患者及家属解决住院期间的一切问题，如：饮食指导、用药指导、术前指导、术后康复护理、住院期间的卫生管理及安全管理、协助出院患者办理出院手续，主动送至电梯门口，依据专科特点对特殊患者实施出院后定期电话回访，督促患者按医嘱要求及时、定期来院复查，做到患者入院、出院有专人送入、送出病房。真正落实优质护理服务，保证患者的各项诊疗措施得到有效落实，保证患者住院治疗安全。

三、医院成立“护理服务中心”为病人及护理单元提供连续、全程、方便、快捷的优质服务

护理送服、陪检中心运行畅通，团队成员41人，分布在临床各科室、门诊、手术室，极大地满足了临床一线优质护理服务的要求，承担各科室取药、送检、陪检、复印病历等工作。“护理服务中心”人员将病人送至检查科室，行动不便或重症病人“护理服务中心”人员将全程陪护，直至检查结束送回科室，使病人及家属感受到了服务的贴心。实现了护士不离病房，床边服务患者的需求，护理送服陪检中心在患者住院就医过程中，在患者接受这种检查及送标本中，在医患护患沟通中体现出桥梁和纽带作用，营造了温馨的服务氛围。

四.细化入院宣教

针对不同人群，做不同方式的入院宣教。农村就医患者在做入院宣教时应使用白话，做最简单、最常用的内容宣教。而针对受过高等教育，高学历的人群在对其进行入院宣教时应更深入、更具体。